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Mesure et développement de l'efficatité d'équipe

D'après nos études, les entreprises performantes peuvent compter sur l'engagement indéfectible de plus de 90% de leur personnel. La moyenne des entreprises se situe à 73%. Les entreprises à problèmes obtiennent généralement des résultats inférieurs à 60%.

Quel est le pourcentage d'employés et de cadres vraiment engagés et mobilisés au sein de votre entreprise?

Notre démarche :
  •  Introduction
  •  Un programme de recherche international
  •  Les six facteurs de gestion responsables du sentiment d'appartenance
  •  Les facteurs de gestion SANS EFFET sur le sentiment d'appartenance
  •  Conclusion : pas de progrès sans mesure !

  •  Nos services

    INTRODUCTION


    Les entreprises performantes partagent la caractéristique et la capacité de développer chez leur personnel un sentiment d'appartenance élevé qui se traduit par un engagement, un état de mobilisation et un rendement supérieurs. Hermann Simon, après avoir étudié attentivement des PME performantes, concluait, dans l'édition d'avril 1992 du Harvard Business Review, que " la stratégie de niche, l'intégration du marketing et de la technologie, la relation de partenariat avec les clients et l'identification du personnel à l'entreprise " constituaient les principaux facteurs de compétitivité de ces entreprises.

    Nous avons nous-mêmes répertorié et examiné plus de 3,000 études récentes qui portent sur les effets individuels et organisationnels du sentiment d'appartenance. Ces études ont été effectuées aux États-Unis, en Europe et en Asie. Elles nous apprennent que le sentiment d'appartenance présente un impact important sur le rendement au travail, les perspectives d'avenir, la présence au travail, la résistance au stress, l'estime de soi et l'ouverture au changement. Cette dernière constatation revêt une importance particulière et permet de comprendre le phénomène de l'adaptation - ou de la résistance - au changement. Plus le personnel est identifié à l'entreprise, plus il est flexible et accepte le changement.

    Combien de fois avons-nous entendu la réflexion suivante : « nous avons tout essayé... des cercles de qualité à la réingénierie en passant bien sûr par la qualité totale... Et nous sommes toujours au même point!... peut-être qu'avec ISO...». Effectivement, le taux de réussite de ces programmes - même déguisés en démarche ou en processus - est très faible, soit dans les 15 à 20%. Pourquoi ? Nos recherches montrent qu'il faut au moins 80 % du personnel bien identifié à l'entreprise pour réussir la qualité totale, la réingénierie ou encore la réorganisation du travail.

    Mais comment développer le sentiment d'appartenance du personnel ? Quels sont les aspects de la gestion des entreprises qui contribuent le plus au développement d'un sentiment d'appartenance fort chez le personnel ? Est-ce la rémunération ou encore une supervision compétente ? Est-ce que de bonnes communications influencent le sentiment d'appartenance?... Et les relations entre les collègues de travail?...

    Nous pouvons maintenant répondre à ces questions.

    UN PROGRAMME DE RECHERCHE INTERNATIONAL


    Depuis une quinzaine d'années, notre société a réalisé plus de 85 interventions majeures de développement organisationnel auxquelles participèrent plus de 50 000 cadres et employés d'entreprises canadiennes, américaines et européennes. Ces interventions se fondent sur un modèle théorique de développement organisationnel inspiré des travaux de French et Caplan et sur un questionnaire valide et exhaustif de diagnostic organisationnel. Ce questionnaire mesure des comportements organisationnels, comme le sentiment d'appartenance, la satisfaction générale, la motivation au travail et les perspectives d'avenir, et près d'une trentaine de facteurs reliés à la perception de la tâche, des pratiques et du style de gestion de l'entreprise. Le tableau 1, à la page suivante, présente la nomenclature des facteurs de gestion que nous mesurons habituellement par questionnaire.

    Notre stratégie générale consiste essentiellement à identifier, avec des techniques statistiques corrélationnelles, les facteurs de gestion qui ont un impact sur chacun des comportements organisationnels. Cette stratégie permet ainsi de concevoir et de mettre en place des actions très efficaces de développement organisationnel.

    Nous pouvions donc, en examinant les résultats statistiques de ces 85 études et en suivant une méthodologie rigoureuse dont la description déborde nettement le cadre de cet article, identifier - le cas échéant - les facteurs de gestion universels responsables du développement du sentiment d'appartenance.

    Nous avons d'abord établi des critères très sévères de sélection de ces facteurs de gestion. Ainsi, pour qu'un facteur de gestion soit retenu comme facteur universel de développement du sentiment d'appartenance, il lui fallait respecter les critères suivants :
    • être associé au sentiment d'appartenance à un seuil de signification statistique très élevé (p<,001);
    • se retrouver dans plus de 50 % de nos études et toucher plus de 50 % des participants de toutes nos études, c'est-à-dire 25 000 personnes;
    • être universel, c'est-à-dire se retrouver dans nos études canadiennes, américaines et européennes et dans les entreprises manufacturières et de services de toute taille.

    LES SIX FACTEURS DE GESTION RESPONSABLES DU SENTIMENT D'APPARTENANCE


    L'application de cette grille de critères aux résultats de nos 85 études nous ont permis d'identifier six facteurs de gestion qui déterminent le sentiment d'appartenance, en Amérique du Nord comme en Europe, dans les grandes sociétés comme dans les petites, chez les employés comme chez les cadres, dans les entreprises manufacturières comme dans les entreprises de service. Le coefficient de corrélation multiple moyen de ces six facteurs de gestion avec le sentiment d'appartenance atteint 0.78, ce qui est très élevé. Ces résultats représentent une découverte majeure pour les gestionnaires et les dirigeants qui désirent améliorer le sentiment d'appartenance de leur personnel et la performance de leur entreprise.

    Ces facteurs de gestion responsables du développement du sentiment d'appartenance du personnel sont, par ordre décroissant d'importance :
    Le tableau 2 présente le coefficient de corrélation moyen de chacun de ces facteurs de gestion avec le sentiment d'appartenance du personnel.

    RESPECT ET CONSIDÉRATION
    La perception de respect et de considération a un impact critique sur le sentiment d'appartenance. Il est donc impossible de développer un sentiment d'appartenance élevé et de mobiliser le personnel, si ce dernier ne se sent pas considéré, respecté et valorisé par ses supérieurs et par l'organisation qui l'emploie. C'est un facteur incontournable.

    Mais comment améliorer la perception de respect et de considération ?

    L'amélioration de la perception de respect et de considération ne peut guère se réaliser à coup de « programmes ». Elle doit faire l'objet d'une stratégie complexe qui devra tenir compte des pressions externes et internes exercées sur l'organisation (clients, siège social, investisseurs, etc.), des valeurs personnelles des membres de la direction et de l'encadrement, de l'historique, de la culture, de la structure, des politiques et des pratiques de gestion de l'entreprise. L'amélioration de ce facteur de gestion exige un engagement total de la part de tous.

    Il convient de mentionner que le feed-back 360° constitue un outil intéressant pour modifier en profondeur les attitudes et les comportements des dirigeants, des cadres et du personnel pour développer une culture organisationnelle valorisante.

    QUALITÉ ET SERVICE À LA CLIENTÈLE
    La perception que l'entreprise accorde de l'importance à la qualité de ses produits ou de ses services et au service à la clientèle contribue de façon importante au développement d'un sentiment d'appartenance élevé chez le personnel (voir tableau 2).

    Comme on peut le constater, le personnel a tendance à s'identifier à une organisation qui le respecte et qui respecte également les clients.

    La qualité totale a certes contribué à la conception de programmes d'amélioration de la qualité et du service à la clientèle dont la valeur technique est indéniable. Il importe désormais d'implanter ces programmes dans le contexte d'une stratégie qui vise au développement d'un sentiment d'appartenance élevé chez le personnel de tous les niveaux.

    CLARTÉ DE LA TÂCHE
    La clarté de la tâche qu'exécute le personnel a un impact positif sur le développement du sentiment d'appartenance. Ce résultat ne fut pas sans nous causer une certaine surprise, car nous n'avions pas envisagé son importance.

    Il convient de noter que la clarté de la tâche se réfère, dans le contexte de nos études diagnostiques, à la précision de la communication des attentes du supérieur immédiat à l'égard des assignations qu'il donne à ses subordonnés, et non à une description détaillée de tâches.

    La formation des cadres en techniques de supervision, de leadership ou de communication devrait tenir compte de l'importance de la précision des communications dans l'assignation de tâches ou de mandats et comporter des exercices à cet effet.

    TÂCHE STIMULANTE
    Depuis une cinquantaine d'années, les psychologues soutiennent que la réalisation de soi, c'est-à-dire la pleine utilisation de ses capacités personnelles et professionnelles, constitue un facteur important de motivation et d'équilibre psychologique.

    Les résultats de notre recherche établissent clairement qu'une tâche qui permet au personnel d'utiliser ses aptitudes et ses connaissances professionnelles et d'exercer son jugement contribue de façon significative au développement du sentiment d'appartenance.

    L'enrichissement de la tâche et l'autonomie du personnel constituent les deux points d'appui d'une stratégie qui viserait l'amélioration de ce facteur de gestion.

    INFORMATION
    L'information sur les orientations, les projets, les réalisations et la performance économique de l'entreprise permet également de développer le sentiment d'appartenance du personnel.

    Notre recherche montre que l'importance de ce facteur augmente lorsque l'entreprise traverse une période difficile qui amène de l'insécurité chez le personnel.

    EFFICACITÉ ADMINISTRATIVE
    La perception par le personnel que l'entreprise gère bien ses ressources constitue un facteur de développement du sentiment d'appartenance. Ainsi, une entreprise soucieuse de contrôler ses coûts et d'optimiser sa productivité est susceptible de favoriser une meilleure identification de son personnel qu'une organisation laxiste. Nous avons d'ailleurs pu constater qu'une entreprise qui rationalise ses effectifs dans le respect de son personnel n'altère aucunement le sentiment d'appartenance de ses cadres et de ses employés.

    Il existe plusieurs méthodes d'amélioration de l'efficacité administrative. La méthode que nous privilégions cependant consiste à demander à chaque membre et à chaque équipe d'une organisation d'identifier ses clients internes et d'optimiser, après consultation auprès des clients, les services qui leur sont rendus.

    Nous avons mis au point un questionnaire qui mesure les six facteurs de gestion responsables du sentiment d'appatenance (QDFA)

    LES FACTEURS DE GESTION SANS EFFET SUR LE SENTIMENT D'APPARTENANCE


    Nous avons brièvement présenté les facteurs de gestion qui contribuent au développement du sentiment d'appartenance du personnel. L'examen des autres facteurs de gestion (voir le tableau 1), c'est-à-dire ceux qui ne présentent pas de relations générales avec le sentiment d'appartenance est aussi révélateur.

    On aurait pu croire par exemple que l'image publique de l'entreprise influencerait le sentiment d'appartenance. L'étude de nos résultats montre que ce facteur n'a qu'un effet très limité sur l'appartenance et seulement auprès du personnel de certaines entreprises qui se situent en milieu rural.

    La rémunération n'a aucun effet sur le sentiment d'appartenance.

    On a longtemps soutenu que la supervision jouait un rôle important de médiation entre le personnel et l'entreprise. La satisfaction du personnel à l'égard de la supervision entraînerait donc un sentiment d'appartenance élevé à l'endroit de l'entreprise. Notre recherche infirme cette hypothèse. Il n'y a aucune relation entre la perception de la supervision et le sentiment d'appartenance. Les employés et les cadres savent donc faire la différence entre les attitudes et les comportements individuels de leur supérieur immédiat et la culture générale de l'entreprise.

    Il est enfin très intéressant de constater que la mise en oeuvre de programmes de mobilisation du personnel ou de gestion participative n'a aucun effet sur le développement du sentiment d'appartenance du personnel. Ces programmes sont d'ailleurs souvent perçus par les employés et les cadres comme des recettes superficielles pour « embrigader » le personnel. Il arrive également que ces programmes soient considérés par certains dirigeants d'entreprises comme des moyens rapides de changer les choses sans vraiment s'engager et remettre en question leurs propres attitudes et la culture de l'entreprise.

    CONCLUSION : PAS DE PROGRÈS SANS MESURE


    Les deux qualités fondamentales que l'on doit absolument retrouver - et développer - chez le personnel de tous les niveaux d'une organisation sont la compétence et le sentiment d'appartenance.

    On connaît maintenant les facteurs de gestion qui permettent de façon générale de développer un sentiment d'appartenance élevé au sein d'une entreprise: la considération et le respect, la qualité et le service, une tâche claire, une tâche stimulante, l'information et l'efficacité administrative.

    La stratégie d'amélioration du sentiment d'appartenance du personnel d'une entreprise est à la fois simple et complexe. Elle consiste essentiellement à mesurer - par questionnaire - le sentiment d'appartenance et les facteurs de gestion responsables de son développement, à identifier et à corriger les facteurs qui présentent des carences.

    Le sentiment d'appartenance du personnel est directement lié à la performance et au succès des entreprises. Il doit être la préoccupation constante de tout gestionnaire et de tout dirigeant d'entreprise.

    NOS SERVICES


    Nos services sont flexibles et s'adaptent aux besoins particuliers de votre entreprise. Ils peuvent comprendre les activités suivantes :
    • Adaptation de notre questionnaire de mesure du sentiment d'appartenance aux particularités de votre entreprise
    • Administration du questionnaire en salle, par la poste ou par Internet.
    • Application de notre stratégie de traitement statistique incluant la validation statistique du questionnaire.
    • Conception d'une stratégie performante de développement du sentiment d'appartenance du personnel
    • Préparation et présentation d'un rapport d'étude à la direction de votre entreprise

       

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